Прочие претензии Претензии по нарушению прочих договорных обязательств Хранителем. 2. Порядок регистрации претензий Все складские претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются ответственным исполнителем отдела по работе с клиентами в Хост-системе. Претензии Поклажедателя по обработке (приемка, отгрузка) товара должны быть оформлены в виде Акта разногласий (Приложение №1). Все финансовые претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются Делопроизводителем или другим ответственным лицом, как и др. официальные письма. Отсканированные копии фин. претензий со всеми приложениями (первичными документами, обосновывающими факты и обстоятельства изложенные в претензии) отправляются в клиентский отдел для рассмотрения.
Рекламации и отзыв продукции
Результаты рассмотрения вносятся в журнал учета претензий.Если в ответе о признании претензии не сообщается о перечислении признанной суммы, заявитель претензии по истечению 20 дней после получения ответа имеет право предъявить в банк распоряжение о списании в бесспорном порядке признанной должником суммы. К распоряжению прилагается также копия претензии.В случае нарушения сроков рассмотрения претензии, установленных ст. 7 АПК Украины, либо оставления ее без ответа, арбитражный суд в дальнейшем при рассмотрении хозяйственного спора вправе взыскать в доход государственного бюджета с предприятия допустившего такое нарушение, штраф в размере 2 % суммы претензии. 5.
Менеджер по рекламациям
Инфо
Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон. СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ Что делать? Для начала – зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.
Важно! Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте). Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.
Организация претензионной работы на предприятии
ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены; — доукомплектование товара в разумный срок; — в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.
Контроль при рекламациях
Внимание
И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела. Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности.
Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е.
16. цели и содержание рекламационной работы. порядок предъявления рекламаций.
Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби». Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля. Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции.
На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.
Претензионная работа в организации
При регистрации претензии проверяется наличие всех документов, указанных в приложении к ней. При отсутствии или несоответствии документов, указанных в приложении, работниками канцелярии составляется акт и подписывается не менее чем 3-мя лицами.Канцелярия после регистрации претензии или искового заявления и резолюции руководителя предприятия в тот же день передает эти документы в юридическую службу (при отсутствии таковой – структурному подразделению, которому поручена проверка претензии и подготовка ответа на нее), которая осуществляет их регистрацию в журнале учета (Приложение) и первичную правовую оценку, формирует претензионное дело, готовит ответ на претензию.Претензионные предприятия и те, которые поступают, хранятся в отдельных папках (незаконченные претензии; законченные претензии). Журнал учета претензий, предъявляемых предприятием.
Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
Структурное подразделение, которое получило претензионные материалы, должно в установленный на предприятии срок проверить их и подготовить письменный вывод об обоснованности претензионных требований.В случае необходимости структурное подразделение проводит сверку расчетов, структурное расследование и другие действия, которые обеспечивают урегулирование спора в претензионном порядке.Вывод с претензионными материалами передается в юридическую службу.Юридическая служба с учетом вывода готовит проект ответа об отклонении или признании (полное или частичное) претензии, а там, где юридической службы нет, проект ответа готовит структурное подразделение, которому передано на проверку претензию. 4.
В случае отсутствия складских претензий производится регистрация складской претензии и организуется ее рассмотрение.По итогам рассмотрения претензии руководство склада присваивает претензии статус «Рассмотрено складом» и вносит в поле «Ответ склада» суть выводов по рассмотрению.Окончательное решение по рассмотрению претензии принимается Руководителем компании, опираясь на выводы склада. Он принимает решение по окончательному статусу претензии ( «Принято» либо «Отказано»).После принятия претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет претензию на исполнение в бухгалтерию и присваивает статус «Передано на исполнение».В случае Отказа по претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет клиенту мотивированный отказ. 6. Оплата финансовой претензии Бухгалтерия производит оплату и привязывает платежные документы к претензии (см.
инструкцию по работе с претензиями).